Ein neues Beratungserlebnis oder Digitalisierung um jeden Preis?

12. November 2019

Banken sind durch die Digitalisierung laufend daran ihre Beratungsprozesse zu standardisieren. Kein Wunder, dass Schweizer Kunden immer mehr über anonyme Beratungsstrukturen und laufend wechselnde Berater klagen. Beratungscenter und Hotlines sind en Vogue, auch wenn die meisten Anleger davon nicht begeistert sind. Dieser Wandel hat vor rund fünfzehn Jahren im sogenannten Retail-Banking begonnen und erreicht heute immer mehr auch Anleger mit einem Millionenvermögen. Für Kunden kann zusehends der Eindruck entstehen, dass Banken ihr Interesse am Schweizer Privatkunden verloren haben.

 

Der Kunde distanziert sich vom Finanzinstitut

Diese Anonymisierung der Beratung hat zur Folge, dass die Distanz zwischen Kunde und Bank immer grösser wird und die Loyalität der Kundschaft abnimmt. Laufende Personalwechsel und ein immer grösserer Altersunterschied zwischen Kunde und Berater tragen ihres dazu bei, dass sich Kunden von Ihrer Hausbank oftmals nicht mehr gut beraten fühlen. Damit verlieren Banken zusehends die Möglichkeit, Kunden als Individuum zu betrachten und ganzheitlich zu betreuen. Genau das war über Jahrzehnte das Erfolgsrezept des Schweizer Private Banking und unabdingbar, um Kunden langfristig durch eine gute Dienstleistung und Zufriedenheit an sich zu binden.

Ohne Gegensteuer werden Banken im Beratungsgeschäft für vermögende Kunden auch in Zukunft an Bedeutung verlieren und vermehrt nur noch als Transaktionsabwickler fungieren. Kunden informieren sich über andere Kanäle als den Bankberater oder bei Firmen, die sich auf reine Beratung und Gesamtvermögensoptimierung spezialisiert haben. Abgewickelt werden die Transaktionen dann beim Anbieter mit dem günstigsten Preis-/Leistungsverhältnis. Damit werden für Banken Themen wie Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen weiterhin hohe Priorität geniessen – keine guten Voraussetzungen für ihre Kunden. Kommt hinzu, dass branchenfremde Firmen wie Amazon, Google oder Apple in gewisse Dienstleistungsbereiche der Banken drängen und sich zu einer namhaften Konkurrenz mausern.
 

Chancen für alternative Anbieter

Eine Vogelstrauss-Taktik bringt nichts – Veränderungen bringen immer auch Chancen. Banken, Vermögensverwalter und andere Unternehmen, die sich auf die Beratung vermögender Privatkunden spezialisieren und auch wirklich einen Mehrwert bieten, werden problemlos neue, langfristige und zufriedene Kunden gewinnen. Für eine ganzheitliche und wirklich unabhängige Betreuung, bei der es nicht nur um Aktie A oder Aktie B geht, sondern um strategische Vermögensverschiebungen zwecks Steueroptimierung oder Risikoanpassung, sind Anleger bereits jetzt bereit, dafür ein Honorar an einen Spezialisten zu bezahlen. Duale Strategien, bei denen gleichzeitig beraten und verkauft wird, werden es schwer haben.
 

Um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Kunde und Berater also ein Team werden. Der Berater sieht den Kunden nicht nur als Vermögensverwaltungskunde, sondern begleitet diesen durch die verschiedenen Lebensphasen und integriert in der Beratung auch die persönliche Lebenssituation sowie das Gesamtvermögen. Mit einer regelmässigen Überprüfung der Situation entsteht eine langfristige auf Vertrauen basierende Partnerschaft zwischen Berater und Kunde. Ein solches Beratungsunternehmen muss seine Prozesse, die IT-Infrastruktur und Schnittstellen sowie die Rekrutierung seiner Mitarbeiter kompromisslos auf diese Kundenbedürfnisse ausrichten.

 

Die Zukunft ist entscheidend

Die nächsten Jahre werden zeigen, in welche Richtung sich die Schweizer Finanzinstitute entwickeln werden. Bereits jetzt haben sich vereinzelte Institute als reine Abwicklungspartner in Stellung gebracht. In der Beratung wird sich die Spreu vom Weizen trennen und es wird spannend sein zu beobachten, welche neuen reinen Beratungsunternehmen auf den Markt drängen und ob bestehende Finanzinstitute ihre Geschäftsmodelle wieder mehr auf den Kunden und nicht auf die Prozesse und Kostenoptimierungen ausrichten.


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«Eine langjährige und vertrauenswürdige Zusammenarbeit kann nur mit der Nähe zum Kunden und einer vollständigen Transparenz erreicht werden.»

 

Andreas Lichtensteiger
VermögensPartner AG

 

 

 

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